Informacja handlowa – jak legalnie kontaktować się z potencjalnym klientem

Truizmem jest stwierdzenie, że kluczem do sukcesu jest możliwie szybkie i szerokie udostępnienie informacji. Jednak wychodząc z założenia, że to oczywiste zdanie nie wymaga tłumaczeń, często z łatwością przekraczamy granice prawa w rozpowszechnianiu informacji handlowych. Gdzie kończy się zachowanie zgodne z prawem, co jest wykroczeniem, a co czynem nieuczciwej konkurencji – wszystko to wymaga wyjaśnienia.


Z artykułu dowiesz się m.in.:

  • czym właściwie jest informacja handlowa,
  • jak poprawnie ją skonstruować,
  • do kogo możesz ją wysyłać i jak pozyskać zgodę potencjalnych klientów,
  • co grozi za wysyłanie niezamówionej informacji handlowej.

Polecamy szkolenia:
Prawo w marketingu i reklamie
Ochrona danych w przedsiębiorstwie – aspekty prawne i praktyczne

Po pierwsze – informować

Informacja handlowa wbrew pozorom może stwarzać spore problemy, choć najczęściej stwarzają je sami przedsiębiorcy, którym wydaje się, że znaleźli sposób na obejście prawa. Informacją handlową jest bowiem każda, która ma w sposób pośredni lub bezpośredni promować usługi, towary lub wizerunek jakiegoś przedsiębiorcy. Czyli jest to właściwie każda wiadomość wysłana w związku z prowadzeniem działalności gospodarczej.

Najczęstszym błędem przedsiębiorcy jest sięgnięcie do ustawy i stwierdzenie, że zdanie „informacja handlowa musi być wyraźnie wyodrębniona i oznaczona w sposób nie budzący wątpliwości, że jest informacją handlową” oznacza, iż wplecenie informacji handlowej w treść innej wiadomości nie czyni z tej wiadomości informacji handlowej. Tak w żadnym wypadku nie jest.

Obowiązkiem każdego przedsiębiorcy jest oznaczenie informacji handlowej. Oznaczenie, czyli wskazanie podmiotu, którego informacja dotyczy (co istotne, jeśli informację rozsyła na nasze zlecenie firma trzecia, oznaczenie będzie dotyczyć nas a nie tej firmy). Jeśli natomiast informacja dotyczy promocji, należy dokładnie opisać jej zasady, podobnie trzeba opisać wszystko, co może skutkować wyłączeniem naszej odpowiedzialności (tzn. chodzi o wszystkie postanowienia regulaminu promocji, które mogą spowodować, że nie będziemy ponosili żadnej odpowiedzialności w jakimkolwiek zakresie). Tych obowiązków dopełniamy za każdym razem. I niech nie zwiedzie nas brak w ustawie jakichkolwiek kar dotyczących niestosowania takiego oznaczenia. Sądy oraz prawnicy jednoznacznie twierdzą, że niedotrzymanie tych warunków może skutkować pozwem o odszkodowanie, albo może zostać uznane przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów za działanie godzące w zbiorowe interesy konsumentów. Co więc dokładnie należy przekazać w informacji handlowej?

Oznaczenie podmiotu jest niczym innym jak podaniem danych przedsiębiorcy, najlepiej tych, które zamieścilibyśmy na fakturze. Oprócz tego należy podać jego adresy elektroniczne, przy czym nie chodzi tutaj tylko o e-maila, ale również o wszystkie adresy, pod którymi przedsiębiorca prowadzi działalność (czyli np. adres strony internetowej).

W przypadku informowania o promocji podajemy dane dotyczące obniżki cen, informujemy o tym, jakie inne formy gratyfikacji mogą być związane z promocją, określamy warunki, które należy spełnić, aby móc z promocji skorzystać. Prawo nie wskazuje jakiejś jednej listy rzeczy, które powinny zostać opublikowane w związku z promocją. Stanowi tylko, że należy informować o wszystkim, co może mieć na nią istotny wpływ. Co ważne, promocja oznacza tutaj promowanie towaru, usługi i wizerunku, czyli dotyczy w takim samym stopniu obniżki cen na jakieś produkty, jak i konkursu promującego wizerunek przedsiębiorcy, w którym można wygrać nagrodę.

Na końcu, lecz co wcale nie jest najmniej ważne, zawsze i wszędzie należy podawać wszelkie zastrzeżenia, obostrzenia i postanowienia mające wpływ na określenie odpowiedzialności stron promocji (czyli zarówno nas samych, jak i naszych potencjalnych klientów).

Po drugie – przesyłać

Po skonstruowaniu informacji warto ją wysłać. I tutaj pojawia się szereg problemów, przed którymi stoi przedsiębiorca, oraz błędów, które może popełnić.

Najważniejsze jest to, że informację możemy wysłać tylko do oznaczonego odbiorcy i co ważne, tylko za jego zgodą. W każdym innym wypadku będzie to tzw. niezamawiana informacja handlowa.

„Oznaczoność” odbiorcy polega na tym, że informacją handlową nie jest umieszczenie oferty na stronie internetowej, na którą potencjalnie może wejść dowolny użytkownik, tylko jest to wysłanie tej oferty bezpośrednio na konkretny adres. Adresem jest zarówno e-mail, numer telefonu (jeśli wysyłamy smsa), a także każdy inny sposób oznaczania odbiorcy w komunikacji elektronicznej (np. wysyłanie wiadomości przez Facebook, Naszą Klasę etc.). To ważne, ponieważ część przedsiębiorców uważa, że przepisy regulujące kwestie rozsyłania informacji handlowych dotyczą tylko drogi mailowej, natomiast tak naprawdę obejmują wszelkie możliwe formy porozumiewania na odległość przy pomocy komunikacji elektronicznej.

Jak pozyskiwać informację handlową na stronie internetowej:

  • pamiętamy o tym, że sprzedając produkty lub usługi przez internet, musimy odpowiednio skonstruować regulamin naszej strony internetowej;
  • zgodę na otrzymywanie informacji handlowej umieszczamy obok okienka, w którym klient akceptuje regulamin;
  • zgodę na otrzymywanie informacji handlowych nie zawieramy w regulaminie – najlepiej zastosować osobny check boks. Zgoda musi być bowiem wyraźna (czyli klient musi mieć pełną świadomość, że się na nią decyduje);
  • jednocześnie pamiętajmy o kolejnym check boksie, w którym klient zgadza się na przetwarzanie danych osobowych w celach marketingowych;
  • zgoda powinna mieć charakter ogólny, np. „wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych od podmiotu X”.

Kolejnym błędem jest traktowanie prywatnej korespondencji ze swoim byłym lub obecnym klientem jako reklamy. Otóż nasza prywatna korespondencja również może zostać uznana za informację handlową, jeśli celem wysłania przez nas listu jest zareklamowanie produktu lub usługi. Inaczej będzie traktowana prywatna korespondencja z przyjaciółmi. W prawie nie zostały rozróżnione tego typu sytuacje, ani też nie zapadły w takich sprawach żadne kluczowe orzeczenia, warto więc zachować pewną dozę ostrożności. Dlatego zanim wyślemy naszemu klientowi reklamę nowej usługi lub produktu, zapytajmy się go o zgodę na to.

Należy przy tym pamiętać o unikaniu zbytniego doprecyzowania, jakich informacji handlowych ta zgoda dotyczy. Nie stosujemy więc w żadnym wypadku stwierdzeń typu „wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych dotyczących produktu X lub usługi Y”. Interesuje nas za każdym razem zgoda ogólna: „wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji handlowych od podmiotu A”. Jeśli zastosowalibyśmy pierwszą formułę, zgoda dotyczyłaby tylko konkretnej usługi lub produktu. W przyszłości musielibyśmy więc pozyskać po raz kolejny zgodę na wysłanie informacji handlowych.

Bardzo dyskusyjną sprawą jest wysłanie prośby o wyrażenie zgody i jednocześnie pisanie o tym, czego ta informacja handlowa ma dotyczyć. A więc np. e-mail o treści: „W imieniu spółki X zwracam się do Państwa z uprzejmą prośbą o udzielenie zgody na przesłanie informacji handlowej na temat najnowszych produktów kosmetycznych oferowanych przez naszą firmę”. Jak można przeczytać na stronach rządowych, w pewnych sytuacjach taki e-mail byłby jak najbardziej dopuszczalny. Jednak prawnicy uważają, że jest to niezamówiona informacja handlowa. Tak samo e-mail o treści: „Czy zgadzacie się Państwo na otrzymywanie informacji handlowej od firmy X?” mógłby zostać uznany za niezamówioną informację handlową promującą przedsiębiorcę. Z pewnością jest to kwestia niezwykle problematyczna, bowiem brak orzecznictwa sądów w tym temacie w znacznym stopniu utrudnia interpretację przepisów ustawy. Stanowisko eksperta agencji rządowej nie jest w żaden sposób wiążące dla sędziów.

Zgodę najlepiej pozyskiwać w sposób neutralny: za pośrednictwem naszej strony internetowej, bądź nakłaniając potencjalnego klienta do zapisania się na naszą listę mailingową, newsletter, na zaznaczenie odpowiedniej opcji podczas składania zamówienia (taka opcja przyjmuje zazwyczaj postać check boksu, przy którym jest pytanie, „czy zgadzasz się na otrzymywanie informacji handlowych od firmy X”).

Problematyczną kwestią są tzw. doklejki lub stopki. Tutaj zwróćmy uwagę na dwie możliwości. Po pierwsze, możemy wysłać zupełnie neutralnego e-maila, w którym w stopce umieścimy dane naszej firmy. Mogłoby to być np. zapytanie handlowe do jakiejś firmy, które de facto byłoby promocją naszej usługi (pod pozorem zainteresowania ofertą wysyłamy e-maila do firmy sprzedającej okna, natomiast w stopce wklejamy nasz adres internetowy z krótką adnotacją, np. „najtańsze pozycjonowanie na rynku”). Druga sytuacja jest nieco inna. Prowadzimy firmę hostingową i udostępniamy za darmo skrzynki pocztowe. Jedynym warunkiem skorzystania przez zwykłych użytkowników z tych skrzynek jest wyrażenie zgody na doklejanie do ich e-maili różnych reklam (tak jak ma to miejsce wśród największych polskich dostawców tego typu usług). W obu wypadkach reklama znajduje się w stopce lub doklejce i też w obu jest niezamówioną informacją handlową. W pierwszej sytuacji odpowiedzialność za nią ponosi bezpośredni nadawca, który chciał zareklamować się w quasi-zapytaniu ofertowym. W drugim wypadku odpowiada za nią ten, kto dostarcza usługę darmowych skrzynek pocztowych i jest pośrednikiem pomiędzy nadawcą i odbiorcą. Obie sytuacje, zgodnie ze stanowiskiem prawników, są złamaniem prawa.

Tak samo fakt, że klient zamawia nasz produkt, wcale nie oznacza, że zgadza się na otrzymywanie od nas jakichkolwiek informacji. Jego zgoda musi być wyraźna, w żadnym wypadku dorozumiana. Dlatego to my musimy zadbać o to, by odpowiednia formuła znalazła się w odpowiednim miejscu. Klient musi ją również zaakceptować.

Sytuacje, w których wysyłanie informacji handlowej jest nielegalne:

  • brak zgody odbiorcy na otrzymywanie takich wiadomości;
  • informacja załączona w stopce e-maila;
  • prośba o zgodę na otrzymywanie informacji handlowej wysłana mailem do potencjalnego klienta (jest kwestią bardzo dyskusyjną, czy można w ten sposób pozyskiwać zgodę);
  • wysyłanie informacji do klienta, jeśli nie otrzymano jego wyraźnej zgody na odbieranie reklam.

Po trzecie – wykroczenie i kara

Każdorazowe wysłanie niezamówionej informacji handlowej jest deliktem internetowym – wykroczeniem, za które grozi kara grzywny. Wykroczenie to jest ścigane na wniosek pokrzywdzonego, czyli osoby, która dostała taką informację.

Oprócz tego, że jest to wykroczenie, takie zachowanie jest również czynem nieuczciwej konkurencji. Tym samym, oprócz kary grzywny, wysyłając niezamówioną informację handlową, narażamy się na odpowiedzialność cywilną. Co istotne, z pozwem może wystąpić każdy przedsiębiorca, który uzna, że jego interes został naszym działaniem naruszony lub zagrożony.

Niezamówiona informacja handlowa może zostać uznana również za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w drodze decyzji administracyjnej, może nakazać zaniechania takich praktyk, wskazuje środki usunięcia trwających skutków oraz zobowiązać przedsiębiorcę do złożenia oświadczenia o określonej treści, w określonej formie, na jego koszt.

Tym samym koszty mogą przewyższyć zyski. Przedsiębiorca musi mieć również na uwadze inny problem. Otóż kiedy stworzymy bazę klientów, wyrażą oni zgodę na przetwarzanie danych w celach marketingowych, zaakceptują otrzymywanie informacji handlowych, mają oni prawo w każdym momencie zażądać zaprzestania wysyłania materiałów promocyjnych. Naszym obowiązkiem, co potwierdził Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie, jest w takiej sytuacji natychmiastowe dostosowanie się do żądań takiej osoby. W innym wypadku złamiemy ustawę o ochronie danych osobowych.

Trudno jednak wskazywać na konkretne rozstrzygnięcia sądów. Brakuje rozwiniętego orzecznictwa, choć pierwszy wyrok w sprawie o wysyłanie niezamówionych informacji handlowych zapadł już w 2004 roku. Wtedy sąd odstąpił od ukarania sprawcy. W uzasadnieniu powołano się na nikłą wiedzę społeczeństwa na temat nowych form komunikacji elektronicznej. Dzisiaj minęło prawie osiem lat od tamtego zdarzenia i w dobie powszechnej walki o ochronę prywatności rozstrzygnięcie tej sprawy mogłoby być inne.

Michał Jezierski, autor bloga ustawy24.pl

Artykuł pochodzi z Marketera+ www.marketerplus.pl