Customer Experience Management

1. Budowanie i pielęgnowanie kultury klientocentrycznej

  • CEM w dzisiejszym zarządzaniu i gospodarce – czym jest, a czym nie jest?
  • Po czym poznać przyjazną klientowi kulturę w organizacji?
  • Co to jest ekosystem customer experience i dlaczego warto go zrozumieć?
  • Najlepsze praktyki w budowaniu i pielęgnowaniu kultury przyjaznej klientowi

2. Projektowanie VoC (Voice of the Customer): pomiar i analiza

  • Źródła VoC dla organizacji
  • Rodzaje informacji zwrotnej klientów
  • Poziomy pomiaru informacji zwrotnej klientów
  • Mapowanie punktów styku i podróży klientów
  • Kanały i techniki zbierania informacji zwrotnej klientów, feedback zamówiony vs niezamówiony
  • Jak uniknąć pułapek przy projektowaniu pomiaru informacji zwrotnej klientów
  • Narzędzia pomiarowe – najlepsze praktyki
  • Definiowanie i wykorzystywanie wskaźników satysfakcji i doświadczenia klientów
  • Analiza i raportowanie VoC w organizacji, systemy EFM

3. Customer Experience ROI – ile opłaca się zainwestować w CX?

  • Wartość klienta dla organizacji a customer experience
  • Jak oszacować Customer Experience ROI?

4. Jak ulepszać customer experience?

  • CX w systemach motywacyjnych
  • Wdrażanie ulepszeń strukturalnych
  • Czym jest closed feedback loop – i dlaczego jest takie ważne?

5. Budowanie strategii CEM

  • Strategie customer experience management
  • Customer experience management a strategia organizacji
  • Stopnie dojrzałości organizacji ze względu na customer experience management
  • Strategiczne podejście do implementacji customer experience management
 
Termin szkolenia
2017-10-23 (2 dni)
Godzina rozpoczęcia szkolenia
10:00
Cena szkolenia
1590 PLN netto +23% VAT
Miejsce szkolenia
Atrium Centrum lub inna sala szkoleniowa w centrum Warszawy
FIRST MINUTE
Udzielamy 10% rabatu przy płatności na minimum 30 dni przed terminem szkolenia
REJESTRACJA
Prosimy o rejestrację najpóźniej na 7 dni przed datą szkolenia. Zapisy last minute - prosimy o kontakt: 607 710 797 / szkolenia@szkoleniaatrium.pl
ZAMÓW SZKOLENIE
Trener
Dr Wojciech Trzebiński
Konsultant oraz wieloletni menedżer w zakresie customer experience management. W Banku Pekao S.A., UniCredit Group kierował zespołem Customer Insight Strategy & Analysis, był odpowiedzialny za planowanie VoC (w tym badania klientów, monitorowanie opinii w internecie), analizę danych CX (business intelligence, analiza statystyczna), raportowanie, rekomendacje biznesowe, wprowadzanie działań ulepszających oraz komunikację CX, customer journey mapping. Wcześniej zajmował się ryzykiem rynkowym oraz audytem finansowym.
Uzyskał certyfikat CCXP – Certified Customer Experience Professional (2014) – jako pierwszy w Polsce. Adiunkt w Katedrze Rynku, Marketingu i Jakości Kolegium Zarządzania i Finansów SGH w Warszawie. Zajmuje się opracowywaniem metod i narzędzi analizy postaw i zachowań klientów, postrzeganiem jakości usług, a także doświadczeniem i satysfakcją klientów. Skonstruował pionierską metodykę profilowania cech indywidualnych klientów do predykcji dokonywanej przez klientów oceny usługi.
Doktorat z zarządzania (SGH), wcześniej – studia matematyczne na Uniwersytecie Warszawskim. Autor książki “W jaki sposób klienci dokonują oceny usługi?” (2016) oraz artykułów publikowanych w polsko- i anglojęzycznych czasopismach naukowych.