Termin szkolenia
2024-05-23 (2 dni)
Godziny szkolenia
9:00 - 16:00
Cena szkolenia
1990 PLN netto +23% VAT
Miejsce szkolenia
WARSZAWA - Centrum Konferencyjne Ogrodowa 58, budynek CityGate. Zapewniamy catering i obiady
ZAMÓWIENIE I PŁATNOŚĆ
Zamów szkolenie teraz, opłać fakturę później. Rejestruj się min. 7 dni przed szkoleniem. Ułatwi to nam potwierdzanie szkoleń. Dziękujemy!
RABATY I KOLEJNE DATY
2 osoby - 5%, 3 osoby - 10%. Szkolenia powtarzamy cyklicznie. Zapytaj o kolejną datę: kontakt@szkoleniaatrium.pl
ZAMÓW SZKOLENIE
Trener
Dr Agnieszka Chęś
Trener biznesu, facylitatorka procesów projektowania produktów i usług, menedżer projektów strategii marketingowych. W Akademii Marketingu Atrium prowadzi szkolenia Design Thinking oraz Customer Experience Management. Doświadczenie zdobywała w środowisku międzynarodowym i wielokulturowym pracując na rynku tureckim, hiszpańskim i na Półwyspie Arabskim. W swojej pracy marketera za kluczowe umiejętności uważa słuchanie, obserwacje i głębokie rozumienie zachowań ludzi. Lata praktyki nauczyły ją, iż dobre pomysły rodzą się z połączenia ciekawości i różnorodności. Związana z Wyższymi Szkołami Bankowymi gdzie prowadzi zajęcia głównie dla studentów zagranicznych. Prowadziła badania dotyczące m.in. marek globalnych, zachowań konsumenckich w Internecie i komunikacji międzykulturowej w biznesie. W 2018 roku obroniła z wyróżnieniem pracę doktorską w dziedzinie nauk ekonomicznych na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Członek Project Management Institute oraz SIETAR - Society for Intercultural Education, Training and Research. Współpracowała jako konsultant, ekspert i trener z firmami: TEB Akademia Sp. z o.o.. Google (Projektanci Innowacji), Grant Thornton, Fundacja Rozwoju Systemów Edukacji, NAWA, Oman Airport Management Company. Jako Assistant Professor (profesor nadzwyczajny) jest wykładowcą w The American Business School of Paris we Francji, a także profesorem nadzwyczajnym Wyższej Szkole Bankowej w Toruniu.

SZKOLENIE W WARSZAWIE, 23-24 MAJA

Zapisy na szkolenie przyjmujemy do 21 maja włącznie. Zapraszamy. 

Dla kogo? To szkolenie jest dla Ciebie, jeśli:

  • zarządzasz relacjami z klientami i chcesz lepiej rozumieć potrzeby klientów
  • pracujesz jako manager w dziale obslugi klienta
  • chcesz zwiększyć lojalność i poziom zadowolenia klientów
  • chcesz zwiększyć liczbę rekomendacji twojej firmy i pozytywnego marketingu szeptanego
  • usługa/produkt twojej firmy potrzebuje odświeżenia lub liftingu i skutecznego wyróżnienia na tle konkurencji

FORMA SZKOLENIA

  • Szkolenie w dużej części prowadzone jest w formie warsztatu (praca w grupach na wybranych problemach), dyskusji i analizy studiów przypadku. Części wykładowe są przeplatane krótkimi ćwiczeniami, tak aby uczestnicy byli cały czas aktywnie zaangażowani.
  • Plan szkolenia oparty jest o regułę 20/20/60 – 20% teorii, 20% dyskusji, 60% - ćwiczeń.
  • Wykorzystane studia przypadków pochodzą m.in. z firm takich jak Mercedes Benz, Starbucks, Zappos, Ritz-Carlton, Orange, GE, Lego. Treści szkolenia oparte są ponadto o aktualne badania, zarówno uniwersyteckie jak i badania firm konsultingowych (m.in. McKinsey).

Korzyści ze szkolenia:

  • Dowiesz się jak badać i diagnozować potrzeby klientów wykorzystując narzędzia i dobre praktyki CX
  • Nauczysz się wyznaczać mierniki CX i projektować doświadczenia i jak wykorzystać CX w strategii marki
  • Poznasz najlepsze wdrożenia CX z polskiego i zagranicznego rynku
  • Nauczysz się projektowania doświadczeń klientów oraz unikania najczęstszych błędów
  • Dowiesz się, jak polepszyć obsługę klienta w różnych kanałach komunikacji
  • Dowiesz się jak wykorzystać elementy ekonomii behawioralnej i psychologii marketingu w projektowaniu CX
  • Dowiesz się, jak sprawić, by klient wracał, kupował więcej i dobrze mówił o Twojej firmie.

OPINIE UCZESTNIKÓW:

  • Świetnie poprowadzone szkolenie. Masa przykładów. Warsztaty poprowadzone w super atmosferze. Anna S. klient prywatny
  • Super szkolenie, bardzo ciekawie prowadzone, pełne energii, przykładów z biznesu. Agnieszka jest wyjątkową trenerką. Maczfit Foods
  • Trenerka profesjonalna, w bardzo interesujący sposób przekazuje wiedzę. Potrafi zainteresować i wciągnąć w temat. Uczestnik z Polskich Portów Lotniczych SA
  • Całe szkolenie przebiegło w wesołej atmosferze, przekazywana wiedza byłą poparta przykładami oraz opisem konsekwencji, które za sobą niosły." LABRA Sp. z o.o.
  • "Świetna wiedza merytoryczna przekazana przystępnym językiem wraz z ćwiczeniami, pozwalająca na poznanie schematów tworzenia strategii CX", uczestnik z Selena SA

PROGRAM SZKOLENIA

CX Management – zarządzanie doświadczeniami klientów (budowanie klientocentrycznej kultury organizacyjnej)

1. Zarządzanie doświadczeniami klienta (CX) – wprowadzenie

  • Czasy ekonomii doświadczeń, era empatii i human-centered design
  • Co to jest doświadczenie – marketing sensoryczny
  • Cykl zarządzania CX w firmie
  • Czy wiesz czyim doświadczeniem zarządzasz – klient, nabywca, płatnik, użytkownik, etc. (wykorzystanie mapy interesariuszy) i kto jest dla Ciebie ważny w CX (klienci wewnętrzni i zewnętrzni, wartość życiowa klienta)
  • Strategia marki, a strategia CX – dlaczego warto łączyć
  • Dlaczego firmy inwestują w CX – badania i dobre praktyki

2. Zakochać się w klientach i ich rozumieć

  • Trzy wymiary empatii w biznesie: rozpoznawanie potrzeb, projektowanie rozwiązań, komunikacja
  • Jak projektanci patrzą na klienta: koncepcja job-to-be done, rozpoznawanie kontekstu
  • „Wchodzenie w buty klienta” - źródła informacji o klientach na potrzeby CX i rodzaje badań, jak znaleźć ważne wglądy w potrzeby klienta - consumer insight
  • Wizualizacja badań – mapa empatii, ścieżka doświadczeń klienta (customer journey); momenty prawdy na ścieżce doświadczeń
  • Dlaczego empatia w codziennej pracy nie przychodzi sama i wymaga wysiłku (omówienie badań)
  • Empatia jako zestaw umiejętności: aktywne słuchanie, obserwacja, nazywanie emocji, akceptacja ambiwalencji, wzorce komunikacyjne (ćwiczenia)
  • Rozmawiaj i obserwuj żeby odkrywać potrzeby i zrozumieć: mapa empatii jako narzędzie komunikacji wewnętrznej (ćwiczenia)

3. Warsztat tworzenia ścieżki doświadczeń klienta

  • Symulacja warsztatu – praca w grupach
  • Różne rodzaje ścieżek klienta – struktura, zakres informacji
  • Klient wewnętrzny a sukces strategii CX – service blueprint, mapowanie doświadczeń klienta wewnętrznego
  • Praca ze ścieżką doświadczeń

4. Jak zachwycać - projektowanie doświadczeń klienta

  • Dobre doświadczenie –  wykorzystanie psychologii zachowań konsumenckich i ekonomii behawioralnej (przykłady)
  • Zasady projektowania momentów „Wow” na ścieżce doświadczeń
  • Projektowanie doświadczeń  - Design Thinking jako proces i jako filozofia pracy
  • Prosument – włączanie klientów w projektowanie
  • Symulacja warsztatu projektowania doświadczenia „Wow”

5. Jak nam idzie - mierniki w zarządzaniu CX

  • Wskaźniki sukcesu – po czym poznamy, że dobrze zarządzamy CX i dlaczego klienci nie mówią nam prawdy
  • Kluczowe mierniki CX – pomiar i praca z wynikami (m.in. NPS, CSAT, CES, wskaźniki retencji)
  • Lojalność klientów
  • Sentyment wypowiedzi (VoC) 
  • Mierniki CX i mierniki marki  („księga marki”)

6. Jak budować klientocentryczną kulturę organizacyjną

  • Strategia wdrażania CX Management – zespół wdrożeniowy
  • Szkolenia i narzędzia HR  we wdrażaniu klientocentrycznej kultury organizacyjnej
  • Magia słów - język CX i komunikacja wewnętrzna 
  • Wdrażanie CX – dobre praktyki i jakich błędów unikać (studia przypadku i badania McKinsey)

Mogą Cię również zainteresować te szkolenia:

Design Thinking. Projektowanie produktów i usług

AI jako narzędzie wspierające sprzedaż i obslugę klienta

Psychologia zachowań konsumenckich. Tajniki motywacji i preferencji klienta

Trener
Dr Agnieszka Chęś
Trener biznesu, facylitatorka procesów projektowania produktów i usług, menedżer projektów strategii marketingowych. W Akademii Marketingu Atrium prowadzi szkolenia Design Thinking oraz Customer Experience Management. Doświadczenie zdobywała w środowisku międzynarodowym i wielokulturowym pracując na rynku tureckim, hiszpańskim i na Półwyspie Arabskim. W swojej pracy marketera za kluczowe umiejętności uważa słuchanie, obserwacje i głębokie rozumienie zachowań ludzi. Lata praktyki nauczyły ją, iż dobre pomysły rodzą się z połączenia ciekawości i różnorodności. Związana z Wyższymi Szkołami Bankowymi gdzie prowadzi zajęcia głównie dla studentów zagranicznych. Prowadziła badania dotyczące m.in. marek globalnych, zachowań konsumenckich w Internecie i komunikacji międzykulturowej w biznesie. W 2018 roku obroniła z wyróżnieniem pracę doktorską w dziedzinie nauk ekonomicznych na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Członek Project Management Institute oraz SIETAR - Society for Intercultural Education, Training and Research. Współpracowała jako konsultant, ekspert i trener z firmami: TEB Akademia Sp. z o.o.. Google (Projektanci Innowacji), Grant Thornton, Fundacja Rozwoju Systemów Edukacji, NAWA, Oman Airport Management Company. Jako Assistant Professor (profesor nadzwyczajny) jest wykładowcą w The American Business School of Paris we Francji, a także profesorem nadzwyczajnym Wyższej Szkole Bankowej w Toruniu.