Termin szkolenia
2024-11-21 (2 dni)
Godziny szkolenia
9:00 - 16:00
Cena szkolenia
2300 PLN netto +23% VAT
Miejsce szkolenia
WARSZAWA - Centrum Konferencyjne Ogrodowa 58, budynek CityGate. ZAPEWNIAMY OBIADY i PRZERWY KAWOWE
ZAMÓWIENIE I PŁATNOŚĆ
Zamów szkolenie teraz, opłać fakturę później. Rejestruj się min. 7 dni przed szkoleniem. Ułatwi to nam potwierdzanie szkoleń. Dziękujemy!
RABATY I KOLEJNE DATY
2 osoby - 5%, 3 osoby - 10%. Szkolenia powtarzamy cyklicznie. Zapytaj o kolejną datę: kontakt@szkoleniaatrium.pl
Trener
Dr Agnieszka Chęś
Trener biznesu, facylitatorka procesów projektowania produktów i usług, menedżer projektów strategii marketingowych. W Akademii Marketingu Atrium prowadzi szkolenia Design Thinking oraz Customer Experience Management.
Doświadczenie zdobywała w środowisku międzynarodowym i wielokulturowym pracując na rynku tureckim, hiszpańskim i na Półwyspie Arabskim. W swojej pracy marketera za kluczowe umiejętności uważa słuchanie, obserwacje i głębokie rozumienie zachowań ludzi. Lata praktyki nauczyły ją, iż dobre pomysły rodzą się z połączenia ciekawości i różnorodności.
Związana z Wyższymi Szkołami Bankowymi gdzie prowadzi zajęcia głównie dla studentów zagranicznych. Prowadziła badania dotyczące m.in. marek globalnych, zachowań konsumenckich w Internecie i komunikacji międzykulturowej w biznesie. W 2018 roku obroniła z wyróżnieniem pracę doktorską w dziedzinie nauk ekonomicznych na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu.
Członek Project Management Institute oraz SIETAR - Society for Intercultural Education, Training and Research. Współpracowała jako konsultant, ekspert i trener z firmami: TEB Akademia Sp. z o.o.. Google (Projektanci Innowacji), Grant Thornton, Fundacja Rozwoju Systemów Edukacji, NAWA, Oman Airport Management Company. Jako Assistant Professor (profesor nadzwyczajny) jest wykładowcą w The American Business School of Paris we Francji, a także profesorem nadzwyczajnym Wyższej Szkole Bankowej w Toruniu.
SZKOLENIE W WARSZAWIE, 21-22 listopada
ZAPEWNIAMY OBIADY i PRZERWY KAWOWE
Dla kogo? To szkolenie jest dla Ciebie, jeśli:
- zarządzasz relacjami z klientami i chcesz lepiej rozumieć potrzeby klientów
- pracujesz jako manager w dziale obslugi klienta
- chcesz zwiększyć lojalność i poziom zadowolenia klientów
- chcesz zwiększyć liczbę rekomendacji twojej firmy i pozytywnego marketingu szeptanego
- usługa/produkt twojej firmy potrzebuje odświeżenia lub liftingu i skutecznego wyróżnienia na tle konkurencji
FORMA SZKOLENIA
- Szkolenie w dużej części prowadzone jest w formie warsztatu (praca w grupach na wybranych problemach), dyskusji i analizy studiów przypadku. Części wykładowe są przeplatane krótkimi ćwiczeniami, tak aby uczestnicy byli cały czas aktywnie zaangażowani.
- Plan szkolenia oparty jest o regułę 20/20/60 – 20% teorii, 20% dyskusji, 60% - ćwiczeń.
- Wykorzystane studia przypadków pochodzą m.in. z firm takich jak Mercedes Benz, Starbucks, Zappos, Ritz-Carlton, Orange, GE, Lego. Treści szkolenia oparte są ponadto o aktualne badania, zarówno uniwersyteckie jak i badania firm konsultingowych (m.in. McKinsey).
Korzyści ze szkolenia:
- Dowiesz się jak badać i diagnozować potrzeby klientów wykorzystując narzędzia i dobre praktyki CX
- Nauczysz się wyznaczać mierniki CX i projektować doświadczenia i jak wykorzystać CX w strategii marki
- Poznasz najlepsze wdrożenia CX z polskiego i zagranicznego rynku
- Nauczysz się projektowania doświadczeń klientów oraz unikania najczęstszych błędów
- Dowiesz się, jak polepszyć obsługę klienta w różnych kanałach komunikacji
- Dowiesz się jak wykorzystać elementy ekonomii behawioralnej i psychologii marketingu w projektowaniu CX
- Dowiesz się, jak sprawić, by klient wracał, kupował więcej i dobrze mówił o Twojej firmie.
OPINIE UCZESTNIKÓW:
- Świetnie poprowadzone szkolenie. Masa przykładów. Warsztaty poprowadzone w super atmosferze. Anna S. klient prywatny
- Super szkolenie, bardzo ciekawie prowadzone, pełne energii, przykładów z biznesu. Agnieszka jest wyjątkową trenerką. Maczfit Foods
- Trenerka profesjonalna, w bardzo interesujący sposób przekazuje wiedzę. Potrafi zainteresować i wciągnąć w temat. Uczestnik z Polskich Portów Lotniczych SA
- Całe szkolenie przebiegło w wesołej atmosferze, przekazywana wiedza byłą poparta przykładami oraz opisem konsekwencji, które za sobą niosły." LABRA Sp. z o.o.
- "Świetna wiedza merytoryczna przekazana przystępnym językiem wraz z ćwiczeniami, pozwalająca na poznanie schematów tworzenia strategii CX", uczestnik z Selena SA
PROGRAM SZKOLENIA
CX Management – zarządzanie doświadczeniami klientów i budowanie klientocentrycznej kultury organizacyjnej
1. Zarządzanie doświadczeniami klienta (CX) – wprowadzenie
- Czasy ekonomii doświadczeń, era empatii i human-centered design
- Co to jest doświadczenie – marketing sensoryczny
- Cykl zarządzania CX w firmie
- Czy wiesz czyim doświadczeniem zarządzasz – klient, nabywca, płatnik, użytkownik, etc. (wykorzystanie mapy interesariuszy) i kto jest dla Ciebie ważny w CX (klienci wewnętrzni i zewnętrzni, wartość życiowa klienta)
- Strategia marki, a strategia CX – dlaczego warto łączyć
- Dlaczego firmy inwestują w CX – badania i dobre praktyki
2. Zakochać się w klientach i ich rozumieć
- Trzy wymiary empatii w biznesie: rozpoznawanie potrzeb, projektowanie rozwiązań, komunikacja
- Jak projektanci patrzą na klienta: koncepcja job-to-be done, rozpoznawanie kontekstu
- „Wchodzenie w buty klienta” - źródła informacji o klientach na potrzeby CX i rodzaje badań, jak znaleźć ważne wglądy w potrzeby klienta - consumer insight
- Wizualizacja badań – mapa empatii, ścieżka doświadczeń klienta (customer journey); momenty prawdy na ścieżce doświadczeń
- Dlaczego empatia w codziennej pracy nie przychodzi sama i wymaga wysiłku (omówienie badań)
- Empatia jako zestaw umiejętności: aktywne słuchanie, obserwacja, nazywanie emocji, akceptacja ambiwalencji, wzorce komunikacyjne (ćwiczenia)
- Rozmawiaj i obserwuj żeby odkrywać potrzeby i zrozumieć: mapa empatii jako narzędzie komunikacji wewnętrznej (ćwiczenia)
3. Warsztat tworzenia ścieżki doświadczeń klienta
- Symulacja warsztatu – praca w grupach
- Różne rodzaje ścieżek klienta – struktura, zakres informacji
- Klient wewnętrzny a sukces strategii CX – service blueprint, mapowanie doświadczeń klienta wewnętrznego
- Praca ze ścieżką doświadczeń
4. Jak zachwycać - projektowanie doświadczeń klienta
- Dobre doświadczenie – wykorzystanie psychologii zachowań konsumenckich i ekonomii behawioralnej (przykłady)
- Zasady projektowania momentów „Wow” na ścieżce doświadczeń
- Projektowanie doświadczeń - Design Thinking jako proces i jako filozofia pracy
- Prosument – włączanie klientów w projektowanie
- Symulacja warsztatu projektowania doświadczenia „Wow”
5. Jak nam idzie - mierniki w zarządzaniu CX
- Wskaźniki sukcesu – po czym poznamy, że dobrze zarządzamy CX i dlaczego klienci nie mówią nam prawdy
- Kluczowe mierniki CX – pomiar i praca z wynikami (m.in. NPS, CSAT, CES, wskaźniki retencji)
- Lojalność klientów
- Sentyment wypowiedzi (VoC)
- Mierniki CX i mierniki marki („księga marki”)
6. Jak budować klientocentryczną kulturę organizacyjną
- Strategia wdrażania CX Management – zespół wdrożeniowy
- Szkolenia i narzędzia HR we wdrażaniu klientocentrycznej kultury organizacyjnej
- Magia słów - język CX i komunikacja wewnętrzna
- Wdrażanie CX – dobre praktyki i jakich błędów unikać (studia przypadku i badania McKinsey)
Sesja pytań i odpowiedzi i wręczenie certyfikatów
WERSJA ANGIELSKA: to szkolenie w formie zamkniętej / in company jest dostępne również w języku angielskim
- Jeśli jesteś zainteresowany szkoleniem zamkniętym dla grupy pracowników, napisz do nas: kontakt@szkoleniaatrium.pl
Mogą Cię również zainteresować te szkolenia:
Design Thinking. Projektowanie produktów i usług
AI jako narzędzie wspierające sprzedaż i obslugę klienta
Psychologia marketingu i sprzedaży - tajniki motywacji i preferencji klienta
Trener
Dr Agnieszka Chęś
Trener biznesu, facylitatorka procesów projektowania produktów i usług, menedżer projektów strategii marketingowych. W Akademii Marketingu Atrium prowadzi szkolenia Design Thinking oraz Customer Experience Management.
Doświadczenie zdobywała w środowisku międzynarodowym i wielokulturowym pracując na rynku tureckim, hiszpańskim i na Półwyspie Arabskim. W swojej pracy marketera za kluczowe umiejętności uważa słuchanie, obserwacje i głębokie rozumienie zachowań ludzi. Lata praktyki nauczyły ją, iż dobre pomysły rodzą się z połączenia ciekawości i różnorodności.
Związana z Wyższymi Szkołami Bankowymi gdzie prowadzi zajęcia głównie dla studentów zagranicznych. Prowadziła badania dotyczące m.in. marek globalnych, zachowań konsumenckich w Internecie i komunikacji międzykulturowej w biznesie. W 2018 roku obroniła z wyróżnieniem pracę doktorską w dziedzinie nauk ekonomicznych na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu.
Członek Project Management Institute oraz SIETAR - Society for Intercultural Education, Training and Research. Współpracowała jako konsultant, ekspert i trener z firmami: TEB Akademia Sp. z o.o.. Google (Projektanci Innowacji), Grant Thornton, Fundacja Rozwoju Systemów Edukacji, NAWA, Oman Airport Management Company. Jako Assistant Professor (profesor nadzwyczajny) jest wykładowcą w The American Business School of Paris we Francji, a także profesorem nadzwyczajnym Wyższej Szkole Bankowej w Toruniu.