Customer experience management. Projektowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta

"Dobra wiedza merytroryczna przekazana przystępnym językiem, pozwalająca na poznanie schematów tworzenia strategii CX" Maciej Bednarek, SELENA SA

 

Czym jest Customer Experience Management?

Każdy kontakt klienta z produktem lub ogólnie firmą tworzy w nim pewne doświadczenie, z którego klient zdaje sobie sprawę w mniejszym lub większym stopniu. Suma tych wszystkich doświadczeń w długim okresie wpływa na jego decyzje zakupowe, tj. wybór, gdzie i od kogo będzie kupował produkty lub usługi. 
Odpowiednie zarządzanie procesami i standardem zachowań wszystkich pracowników pomaga zbudować silne oraz długotrwałe relacje, a w rezultacie uzyskać wyższe przychodu.
Zarządzanie doświadczeniem klientów polega na takim kształtowaniem procesów w firmie, aby na każdym etapie zakupowym i przez cały okres nawiązanych relacji, wszystkie kontakty z firmą zapewniały klientowi maksimum satysfakcji i wyróżniały się na tle konkurencji.

  • Co wpływa na decyzje konsumentów?
  • Czy tylko cena i cechy produktu mają znaczenie przy wyborze produktu?
  • A jeżeli nie, to co jeszcze? 
  • Jak rozpoznać potrzeby klienta, jego życzenia oraz cele, jakie chce on osiągnąć poprzez nabycie oferowanego produktu lub usługi?

EFEKTY SZKOLENIA

  • Zaprezentowanie metod I narzędzi używanych przy tworzeniu, wdrażaniu i zarządzaniu strategią Customer Exprierience w organizacji.
  • Praktyczne poznanie głównych narzędzi używanych w badaniu doświadczeń, tworzeniu ścieżek klientów oraz projektowaniu interakcji kliienta z organizacją.
  • Nabycie umiejętności tworzenia wyróżniających strategii dla ich firmy oraz angażowanie właściwych odpowiednich departamentów, komórek w firmie w projektowanie doświadczeń, które odpowiadają potrzebom klientów.
  • Zrozumienie, że CX to nie kolejny projekt, ale stała strategia i kultura organizacyjna zbudowana wokół oczekiwań i potrzeb klienta.
  • Wyposażeni w wiedzę i narzędzia słuchacze będą mogli zacząć zmianę w swoich firmach.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Customer Experience - długotrwała strategia, nie jednorazowy projekt

  • Holistyczne podejście do doświadczeń klienta
  • Oczekiwania a doświadczenia klientów
  • Satysfakcja klientów jako efekt spełnienia oczekiwań
  • Brak satysfakcji jako powód pojawienia się skarg klientów

2. Podstawowe narzędzia CX - poznaj swojego klienta

  • Customer Voice
  • Customer Journey
  • Customer Expierence Map                       

3. Zachowania klientów i ich analiza

  1. Źródła i rodzaje badań o zachowaniach klientów
  2. Mapowanie doświadczeń klienta na tzw. ścieżce podróży – Customer Journey
  3. Pomiar i interpretacja kluczowych wskaźników w ramach CX
    • Wskaźniki zadowolenia i niezadowolenia
    • Wskaźniki rekomendacji generowanych przez klientów (NPS i inne)
    • Wskaźniki pośrednie (utrzymanie, utrata, pozyskanie)
      • liczba nowych klientów, którzy zakupują produkt lub usługę,
      • średnia długość relacji klienta z firmą

 4. Projektowanie doświadczeń

  • Service design, design thinking, human-centred design
  • Praca z mapą doświadczeń
  • Projektowanie stanów idealnych i interakcji dla kluczowych punktów styku
  • Tworzenie niezbędnych inicjatyw naprawczych
  • Zarządzanie Doświadczeniami Klienta w organizacji

5. Strategia Customer Experience

  • Budowanie strategii w oparciu o wizję CX
  • Klient w DNA organizacji
  • Wskaźniki i mierniki sukcesu
  • Wdrażanie i zarządzanie strategią customer experience

Uzyskaj 80% dofinansowania do tego szkolenia z Bazy Usług Rozwojowych PARP lub KFS.

Więcej informacji dostępnych na stronie, w zakładce: DOFINANSOWANIE

Termin szkolenia
2020-08-27 (2 dni)
Godziny szkolenia
10:00 - 17:00
Cena szkolenia
1750 PLN netto +23% VAT
Miejsce szkolenia
Warszawa - CK Golden Floor, ul. Sienna 39
FIRST MINUTE
Udzielamy 10% rabatu przy zamówieniu szkolenia na minimum 30 dni przed terminem jego realizacji.
REJESTRACJA
Prosimy o rejestrację najpóźniej na 7 dni przed datą szkolenia. Zapisy last minute - prosimy o kontakt: 607 710 797 / szkolenia@szkoleniaatrium.pl
ZAMÓW SZKOLENIE
Zamów jako szkolenie zamknięte
Trener
Dr Agnieszka Chęś
Trener biznesu, facylitatorka procesów projektowania produktów i usług, menedżer projektów strategii marketingowych. Doświadczenie zdobywała w środowisku międzynarodowym i wielokulturowym pracując na rynku tureckim, hiszpańskim i na Półwyspie Arabskim. W swojej pracy marketera za kluczowe umiejętności uważa słuchanie, obserwacje i głębokie rozumienie zachowań ludzi. Lata praktyki nauczyły ją, iż dobre pomysły rodzą się z połączenia ciekawości i różnorodności. Związana z Wyższymi Szkołami Bankowymi gdzie prowadzi zajęcia głównie dla studentów zagranicznych. Prowadziła badania dotyczące m.in. marek globalnych, zachowań konsumenckich w Internecie i komunikacji międzykulturowej w biznesie. W 2018 roku obroniła z wyróżnieniem pracę doktorską w dziedzinie nauk ekonomicznych na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Członek Project Management Institute oraz SIETAR - Society for Intercultural Education, Training and Research. Współpracowała jako konsultant, ekspert i trener z firmami: TEB Akademia Sp. z o.o.. Google (Projektanci Innowacji), Grant Thornton, Fundacja Rozwoju Systemów Edukacji, NAWA, Oman Airport Management Company.