Termin szkolenia
2025-01-30 (2 dni)
Godziny szkolenia
9:00 - 16:00
Cena szkolenia
2300 PLN netto +23% VAT
Miejsce szkolenia
WARSZAWA - Centrum Konferencyjne Ogrodowa 58, budynek CityGate. ZAPEWNIAMY OBIADY i PRZERWY KAWOWE
ZAMÓWIENIE I PŁATNOŚĆ
Zamów szkolenie teraz, opłać fakturę później. Rejestruj się min. 7 dni przed szkoleniem. Ułatwi to nam potwierdzanie szkoleń. Dziękujemy!
RABATY I KOLEJNE DATY
2 osoby - 5%, 3 osoby - 10%. Szkolenia powtarzamy cyklicznie. Zapytaj o kolejną datę: kontakt@szkoleniaatrium.pl
ZAMÓW SZKOLENIE
Trener
Dr Agnieszka Chęś
Trener biznesu, facylitatorka procesów projektowania produktów i usług, menedżer projektów strategii marketingowych. W Akademii Marketingu Atrium prowadzi szkolenia Design Thinking oraz Customer Experience Management. Doświadczenie zdobywała w środowisku międzynarodowym i wielokulturowym pracując na rynku tureckim, hiszpańskim i na Półwyspie Arabskim. W swojej pracy marketera za kluczowe umiejętności uważa słuchanie, obserwacje i głębokie rozumienie zachowań ludzi. Lata praktyki nauczyły ją, iż dobre pomysły rodzą się z połączenia ciekawości i różnorodności. Związana z Wyższymi Szkołami Bankowymi gdzie prowadzi zajęcia głównie dla studentów zagranicznych. Prowadziła badania dotyczące m.in. marek globalnych, zachowań konsumenckich w Internecie i komunikacji międzykulturowej w biznesie. W 2018 roku obroniła z wyróżnieniem pracę doktorską w dziedzinie nauk ekonomicznych na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Członek Project Management Institute oraz SIETAR - Society for Intercultural Education, Training and Research. Współpracowała jako konsultant, ekspert i trener z firmami: TEB Akademia Sp. z o.o.. Google (Projektanci Innowacji), Grant Thornton, Fundacja Rozwoju Systemów Edukacji, NAWA, Oman Airport Management Company. Jako Assistant Professor (profesor nadzwyczajny) jest wykładowcą w The American Business School of Paris we Francji, a także profesorem nadzwyczajnym Wyższej Szkole Bankowej w Toruniu.

SZKOLENIE W WARSZAWIE, 30-31 stycznia

ZAPEWNIAMY OBIADY I PRZERWY KAWOWE

VOUCHERY NA SZKOLENIA 2025. SPRAWDŹ RABAT

KORZYŚCI Z UDZIAŁU W SZKOLENIU:

  • Nauczysz się, jak badać i diagnozować potrzeby klientów, korzystając z zaawansowanych narzędzi CX i najlepszych praktyk branżowych.
  • Poznasz kluczowe wskaźniki sukcesu w zarządzaniu doświadczeniem klienta, oraz nauczysz się mierzyć efektywność działań CX
  • Opanujesz sztukę projektowania doświadczeń klientów, unikając najczęstszych błędów dzięki praktycznym warsztatom i symulacjom.
  • Dowiesz się, jak poprawić jakość obsługi klienta w różnych kanałach komunikacji, co przełoży się na wyższą lojalność i satysfakcję klientów.
  • Zdobędziesz wiedzę na temat praktycznego wykorzystania psychologii marketingu i ekonomii behawioralnej w budowaniu lepszych doświadczeń klienta.

DLA KOGO JEST TO SZKOLENIE? 

  • Menedżerów ds. Customer Experience / zarządzania doświadczeniem klienta oraz dyrektorów / menedżeró sprzedaży chcących zdobyć nowe narzędzia do analizy ścieżek klientów i poprawy ich satysfakcji, szukających sposobów na wzmocnienie lojalności klientów i zwiększenie retencji poprzez lepsze zrozumienie potrzeb konsumenckich.
  • Menedżerów i specjalistów ds. marketingu oraz strategii, którym zależy na klientocentrycznym podejściu i poszukują metod integracji strategii CX ze strategią marki, aby zwiększyć zadowolenie klientów i wyniki sprzedaży.
  • Menedżerów działów obsługi klienta, którzy skupiają się na optymalizacji procesów obsługi klienta oraz wdrażaniu standardów CX w różnych punktach kontaktu
  • Specjalistów ds. Customer Journey i analiz zachowań klientów - zajmujących się mapowaniem ścieżek klientów (customer journey mapping) oraz analizą danych konsumenckich. 
  • Menedżerów HR odpowiedzialnych za rozwój kompetencji pracowników oraz wdrażanie standardów CX wewnątrz firmy

FORMA SZKOLENIA

  • Szkolenie prowadzone jest w formie interaktywnego warsztatu, obejmującego pracę w grupach nad konkretnymi problemami, analizę case studies oraz ćwiczenia praktyczne. Części wykładowe są przeplatane ćwiczeniami, tak aby uczestnicy byli cały czas aktywnie zaangażowani.

  • Program oparty jest na zasadzie 20/20/60:
    20% teorii – przekazanie kluczowych pojęć i koncepcji.
    20% dyskusji – wymiana doświadczeń i analiza przykładów.
    60% ćwiczeń praktycznych – symulacje warsztatowe, projektowanie doświadczeń, analiza ścieżek klienta.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Zarządzanie doświadczeniami klienta (CX) – wprowadzenie

  • Czasy ekonomii doświadczeń, era empatii - jak human-centered design wpływa na działania firm
  • Co to jest doświadczenie – podstawy marketingu sensorycznego
  • Cykl zarządzania CX w firmie
  • Strategia marki a strategia CX – dlaczego warto łączyć
  • Dlaczego firmy inwestują w CX – badania i dobre praktyki

2. Poznawanie, zrozumienie klientów i budowanie empatii

  • Czy wiesz czyim doświadczeniem zarządzasz? Klient, nabywca, płatnik, użytkownik, etc. (wykorzystanie mapy interesariuszy)
  • Kto jest dla Ciebie ważny w CX - klienci wewnętrzni i zewnętrzni, wartość życiowa klienta
  • Trzy wymiary empatii w biznesie: rozpoznawanie potrzeb, projektowanie rozwiązań, komunikacja
  • Wykorzystanie koncepcji job-to-be-done oraz rozpoznawanie kontekstu
  • Insighty konsumenckie -„wchodzenie w buty klienta” - źródła informacji o klientach na potrzeby CX i rodzaje badań

3. Wizualizacja badań - mapa empatii, ścieżka doświadczeń klienta (customer journey)

  • Momenty prawdy na ścieżce doświadczeń
  • Dlaczego empatia w codziennej pracy nie przychodzi sama i wymaga wysiłku - omówienie badań
  • Empatia jako zestaw umiejętności: aktywne słuchanie, obserwacja, nazywanie emocji, akceptacja ambiwalencji, wzorce komunikacyjne -  ćwiczenia
  • Rozmawiaj i obserwuj żeby odkrywać potrzeby i zrozumieć: mapa empatii jako narzędzie komunikacji wewnętrznej - ćwiczenia

3. Warsztat tworzenia ścieżki doświadczeń klienta

  • Symulacja warsztatu - praca w grupach: tworzenie różnych ścieżek klienta – analiza struktury i zakresu informacji
  • Różne rodzaje ścieżek klienta – struktura, zakres informacji
  • Mapowanie doświadczeń klienta wewnętrznego: service blueprint i analiza procesów wewnętrznych.
  • Praktyczne ćwiczenia z mapowania ścieżki doświadczeń.

4. Projektowanie doświadczeń klienta

  • Dobre doświadczenie –  wykorzystanie psychologii zachowań konsumenckich i ekonomii behawioralnej (przykłady)
  • Zasady projektowania momentów „Wow” na ścieżce doświadczeń
  • Projektowanie doświadczeń  - Design Thinking jako proces i jako filozofia pracy
  • Prosument – włączanie klientów w projektowanie
  • Symulacja warsztatu projektowania doświadczenia „Wow”

5. Mierniki sukcesu i analiza wyników CX

  • Wskaźniki sukcesu – po czym poznamy, że dobrze zarządzamy CX i dlaczego klienci nie mówią nam prawdy
  • Kluczowe mierniki CX – pomiar i praca z wynikami m.in. NPS, CSAT, CES, analiza retencji klientów
  • Lojalność klientów a wyniki finansowe 
  • Analiza sentymentu wypowiedzi (VoC) i jej wpływ na strategię marki.

6. Jak budować klientocentryczną kulturę organizacji

  • Strategia wdrażania CX Management – zespół wdrożeniowy i szkolenia HR
  • Szkolenia i narzędzia HR  we wdrażaniu klientocentrycznej kultury organizacyjnej
  • „Magia słów” – język CX w komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej
  • Dobre praktyki wdrażania oraz najczęstsze błędy – analiza studiów przypadku na podstawie badań McKinsey

Sesja pytań i odpowiedzi i wręczenie certyfikatów

 

OPINIE UCZESTNIKÓW:

  • Świetnie poprowadzone szkolenie. Masa przykładów. Warsztaty poprowadzone w super atmosferze. Anna S. klient prywatny
  • Super szkolenie, bardzo ciekawie prowadzone, pełne energii, przykładów z biznesu. Agnieszka jest wyjątkową trenerką. Maczfit Foods
  • Trenerka profesjonalna, w bardzo interesujący sposób przekazuje wiedzę. Potrafi zainteresować i wciągnąć w temat. Uczestnik z Polskich Portów Lotniczych SA
  • Całe szkolenie przebiegło w sympatycznej atmosferze, przekazywana wiedza byłą poparta przykładami oraz opisem konsekwencji, które za sobą niosły." LABRA Sp. z o.o.
  • "Świetna wiedza merytoryczna przekazana przystępnym językiem wraz z ćwiczeniami, pozwalająca na poznanie schematów tworzenia strategii CX", uczestnik z Selena SA

 

Mogą Cię również zainteresować te szkolenia:

Design Thinking. Projektowanie produktów i usług

 

Trener
Dr Agnieszka Chęś
Trener biznesu, facylitatorka procesów projektowania produktów i usług, menedżer projektów strategii marketingowych. W Akademii Marketingu Atrium prowadzi szkolenia Design Thinking oraz Customer Experience Management. Doświadczenie zdobywała w środowisku międzynarodowym i wielokulturowym pracując na rynku tureckim, hiszpańskim i na Półwyspie Arabskim. W swojej pracy marketera za kluczowe umiejętności uważa słuchanie, obserwacje i głębokie rozumienie zachowań ludzi. Lata praktyki nauczyły ją, iż dobre pomysły rodzą się z połączenia ciekawości i różnorodności. Związana z Wyższymi Szkołami Bankowymi gdzie prowadzi zajęcia głównie dla studentów zagranicznych. Prowadziła badania dotyczące m.in. marek globalnych, zachowań konsumenckich w Internecie i komunikacji międzykulturowej w biznesie. W 2018 roku obroniła z wyróżnieniem pracę doktorską w dziedzinie nauk ekonomicznych na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Członek Project Management Institute oraz SIETAR - Society for Intercultural Education, Training and Research. Współpracowała jako konsultant, ekspert i trener z firmami: TEB Akademia Sp. z o.o.. Google (Projektanci Innowacji), Grant Thornton, Fundacja Rozwoju Systemów Edukacji, NAWA, Oman Airport Management Company. Jako Assistant Professor (profesor nadzwyczajny) jest wykładowcą w The American Business School of Paris we Francji, a także profesorem nadzwyczajnym Wyższej Szkole Bankowej w Toruniu.