Customer experience management. Projektowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta

"Dobra wiedza merytroryczna przekazana przystępnym językiem, pozwalająca na poznanie schematów tworzenia strategii CX" Maciej Bednarek, SELENA SA

 

Czym jest Customer Experience Management?

Zarządzanie doświadczeniami klienta jest warunkiem stworzenia silnej marki. Jest także kluczowe dla budowania relacji z klientami, które owocują lojalnością, rekomendacjami i pozytywnym marketingiem szeptanym. Wykorzystanie narzędzi i praktyk z obszaru Customer Experience (CX) pomaga tworzyć kulturę organizacyjną zbudowaną wokół oczekiwań i potrzeb klienta i budować silną przewagę konkurencyjną. Szkolenie pomoże w tworzeniu strategii CX poprzez angażowanie odpowiednich interesariuszy w organizacji i projektowanie doświadczeń, które odpowiadają potrzebom klientów.

Dla kogo? To szkolenie jest dla Ciebie jeśli:

  • pracujesz nad wizerunkiem marki swojego przedsiębiorstwa
  • zarządzasz relacjami z klientami
  • chcesz zwiększyć lojalność i poziom zadowolenia klientów
  • chcesz zwiększyć liczbę rekomendacji twojej firmy i pozytywnego marketingu szeptanego
  • usługa/produkt twojej firmy potrzebuje odświeżenia lub liftingu i skutecznego wyróżnienia na tle konkurencji
  • chcesz lepiej rozumieć potrzeby klientów
  • chcesz tworzyć klientocentryczną kulturę organizacyjną

Forma:

Przeważająca część szkolenia prowadzona jest w formie warsztatowej – uczestnicy pracują w zespołach wykorzystując narzędzia Customer Experience. Części teoretyczne ilustrowane są studiami przypadków omawianymi z wykorzystaniem zadań problemowych i dyskusji.

Korzyści dla Ciebie:

  • Dowiesz się jak badać i diagnozować potrzeby klientów wykorzystując narzędzia i dobre praktyki CX
  • Nauczysz się wyznaczać mierniki CX i projektować doświadczenia
  • Poznasz, jak wykorzystać CX w strategii marki
  • Poznasz polskie i zagraniczne przykłady wdrożenia CX
  • Dowiesz się jak wykorzystać elementy grywalizacji i ekonomii behawioralnej w projektowaniu CX

Dzień pierwszy

  1. Customer Experience - wprowadzenie
  • Strategia marki, a strategia Customer Experience
  • Podstawy Customer Experience
  • Dobre praktyki i przykłady Customer Experience
  • Rola kultury organizacyjnej
  • Narzędzia CX: Customer Voice, Customer Journey, Customer Experience Map
  1. Poznanie Klienta: mapowanie doświadczeń, pomiar i analiza
  • Rola i rodzaje badań w CX oraz źródła informacji o klientach
  • Customer Journey (ścieżka podróży klienta) – mapowanie podróży klienta
  • Pomiar oraz mapowanie doświadczeń klienta w punktach styku na ścieżce
  • Najważniejsze wskaźniki CX (definiowanie i analiza): NPS, Customer Effort, Advocacy Gap
  • Customer Voice w organizacji: komunikacja i wykorzystanie operacyjne i zarządcze informacji (close feedback loop)
  1. Projektowanie doświadczeń
  • Myślenie projektowe
  • Service design, Design Thinking
  • Praca z mapą doświadczeń
  • Tworzenie niezbędnych inicjatyw naprawczych

Dzień drugi

 

  1. Projektowanie doświadczeń – cd.
  • Projektowanie stanów idealnych i interakcji dla kluczowych punktów styku
  • Wykorzystanie grywalizacji i ekonomii behawioralnej
  1. Customer Experience a doświadczenia pracowników
  • Rola pracowników w strategii CX (employee experience, employer branding i employee engagement)
  • Mapowanie doświadczeń pracowniczych na ścieżce klienta
  • Wskaźniki CX a wskaźniki HR
  • Wdrażanie ulepszeń strukturalnych
  1. Strategia Customer Experience
  • Budowanie strategii w oparciu o wizję CX
  • Klient w DNA organizacji - Manager/Zespół CX
  • Wskaźniki sukcesu
  • Wdrażanie i zarządzanie strategią CX

Uzyskaj 80% dofinansowania do tego szkolenia z Bazy Usług Rozwojowych PARP lub KFS.

Więcej informacji dostępnych na stronie, w zakładce: DOFINANSOWANIE

Termin szkolenia
2020-08-27 (2 dni)
Godziny szkolenia
10:00 - 17:00
Cena szkolenia
1750 PLN netto +23% VAT
Miejsce szkolenia
Warszawa - CK Golden Floor, ul. Sienna 39
FIRST MINUTE
Udzielamy 10% rabatu przy zamówieniu szkolenia na minimum 30 dni przed terminem jego realizacji.
REJESTRACJA
Prosimy o rejestrację najpóźniej na 7 dni przed datą szkolenia. Zapisy last minute - prosimy o kontakt: 607 710 797 / szkolenia@szkoleniaatrium.pl
ZAMÓW SZKOLENIE
Zamów jako szkolenie zamknięte
Trener
Dr Agnieszka Chęś
Trener biznesu, facylitatorka procesów projektowania produktów i usług, menedżer projektów strategii marketingowych. Doświadczenie zdobywała w środowisku międzynarodowym i wielokulturowym pracując na rynku tureckim, hiszpańskim i na Półwyspie Arabskim. W swojej pracy marketera za kluczowe umiejętności uważa słuchanie, obserwacje i głębokie rozumienie zachowań ludzi. Lata praktyki nauczyły ją, iż dobre pomysły rodzą się z połączenia ciekawości i różnorodności. Związana z Wyższymi Szkołami Bankowymi gdzie prowadzi zajęcia głównie dla studentów zagranicznych. Prowadziła badania dotyczące m.in. marek globalnych, zachowań konsumenckich w Internecie i komunikacji międzykulturowej w biznesie. W 2018 roku obroniła z wyróżnieniem pracę doktorską w dziedzinie nauk ekonomicznych na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Członek Project Management Institute oraz SIETAR - Society for Intercultural Education, Training and Research. Współpracowała jako konsultant, ekspert i trener z firmami: TEB Akademia Sp. z o.o.. Google (Projektanci Innowacji), Grant Thornton, Fundacja Rozwoju Systemów Edukacji, NAWA, Oman Airport Management Company.