Customer experience management. Projektowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta

Szkolenie w Warszawie, w sali szkoleniowej.

"Super szkolenie, bardzo ciekawie prowadzone, pełne energii, przykładów z biznesu. Agnieszka jest wyjątkową trenerką." Maczfit Foods Sp. z o.o.

"Całe szkolenie przebiegło w wesołej atmosferze, przekazywana wiedza byłą poparta przykładami oraz opisem konsekwencji, które za sobą niosły." LABRA Sp. z o.o.

"Dobra wiedza merytoryczna przekazana przystępnym językiem wraz z ćwiczeniami, pozwalająca na poznanie schematów tworzenia strategii CX" SELENA SA

 

Dlaczego Customer Experience Management jest ważny?

  • Zarządzanie doświadczeniami klienta jest warunkiem stworzenia silnej marki
  • To baza dla budowania relacji z klientami, które zaprocentują lojalnością, rekomendacjami i pozytywnym marketingiem szeptanym
  • Suma tych wszystkich doświadczeń w długim okresie wpływa na jego decyzje zakupowe, tj. wybór dostawcy produktów lub usług
  • Zaprojektowanie dobrych procesów obsługi przy użyciu wszystkich form komunikacji (tj. kontaktu osobistego z przedstawicielem firmy, telefonicznego, poprzez email, chat, SMS itd.) na każdym etapie cyklu życia relacji z klientem (tzn. przed zakupem, podczas zakupu i po zakupie) zaowocuje lojalnością klientów
  • Szkolenie pomoże w tworzeniu strategii CX, pokaże drogę do wprowadzenia zmian w mentalności pracowników, aby skoncentrować się na zadowoleniu klienta

Dla kogo? To szkolenie jest dla Ciebie, jeśli:

  • pracujesz nad wizerunkiem marki swojej firmy
  • zarządzasz relacjami z klientami
  • chcesz zwiększyć lojalność i poziom zadowolenia klientów
  • chcesz zwiększyć liczbę rekomendacji twojej firmy i pozytywnego marketingu szeptanego
  • usługa/produkt twojej firmy potrzebuje odświeżenia lub liftingu i skutecznego wyróżnienia na tle konkurencji
  • chcesz lepiej rozumieć potrzeby klientów

Forma:

Przeważająca część szkolenia prowadzona jest w formie warsztatowej – uczestnicy pracują w zespołach wykorzystując narzędzia Customer Experience. Części teoretyczne ilustrowane są studiami przypadków omawianymi z wykorzystaniem zadań problemowych i dyskusji.

Korzyści ze szkolenia:

  • Dowiesz się jak badać i diagnozować potrzeby klientów wykorzystując narzędzia i dobre praktyki CX
  • Nauczysz się wyznaczać mierniki CX i projektować doświadczenia
  • Poznasz, jak wykorzystać CX w strategii marki
  • Poznasz polskie i zagraniczne przykłady wdrożenia CX
  • Nauczysz się projektowania doświadczeń klientów oraz unikania najczęstszych błędów
  • Dowiesz się, jak polepszyć obsługę klienta w różnych kanałach komunikacji
  • Dowiesz się jak wykorzystać elementy ekonomii behawioralnej i psychologii marketingu w projektowaniu CX

Spraw, by klient wracał, kupował więcej i dobrze mówił o Twojej firmie.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Customer Experience - wprowadzenie

  • Strategia marki, a strategia Customer Experience
  • Podstawy Customer Experience
  • Dobre praktyki i przykłady Customer Experience
  • Narzędzia CX: Customer Voice, Customer Journey, Customer Experience Map

2. Poznanie klienta: mapowanie doświadczeń, pomiar i analiza

  • Rola i rodzaje badań w CX oraz źródła informacji o klientach
  • Customer Journey (ścieżka podróży klienta) – mapowanie podróży klienta
  • Pomiar oraz mapowanie doświadczeń klienta w punktach styku na ścieżce
  • Segmentacja klientów i analiza ich zachowań
  • Najważniejsze wskaźniki CX: NPS, Customer Effort, Advocacy Gap
  • Potencjalne mierniki w CX
    • liczba nowych klientów, którzy zakupują produkt lub usługę,
    • ilość rekomendacji generowanych przez klientów (badania NPS),
    • średnia długość relacji klienta z firmą.
  • Customer Voice w firmie: komunikacja i wykorzystanie operacyjne i zarządcze informacji (close feedback loop)

3. Projektowanie doświadczeń

  • Myślenie projektowe
  • Service design oraz design thinking
  • Praca z mapą doświadczeń
  • Tworzenie niezbędnych inicjatyw naprawczych
  • Projektowanie stanów idealnych i interakcji dla kluczowych punktów styku
  • Wykorzystanie ekonomii behawioralnej i psychologii zachowań konsumenckich 

4. Customer Experience a doświadczenia pracowników

  • Rola pracowników w strategii CX (employee experience, employer branding i employee engagement)
  • Mapowanie doświadczeń pracowniczych na ścieżce klienta
  • Wskaźniki CX a wskaźniki HR
  • Wdrażanie ulepszeń strukturalnych

5. Strategia Customer Experience

  • Budowanie strategii w oparciu o wizję CX
  • Klient w DNA organizacji - manager i zespół CX
  • Cykliczny audyt doświadczeń klientów
  • Wskaźniki sukcesu
  • Wdrażanie i zarządzanie strategią CX
Termin szkolenia
2023-01-16 (2 dni)
Godziny szkolenia
9:00 - 16:00
Cena szkolenia
1790 PLN netto +23% VAT
Miejsce szkolenia
Warszawa - Golden Floor EuroCentrum, Al. Jerozolimskie 134
FIRST MINUTE
Udzielamy 10% rabatu przy zamówieniu szkolenia na minimum 30 dni przed terminem jego realizacji.
REJESTRACJA
Zarejestruj się teraz. Fakturę do opłacenia dostaniesz przed szkoleniem. Więcej pytań? Kontakt: 607 710 797, szkolenia@szkoleniaatrium.pl
ZAMÓW SZKOLENIE
Zamów jako szkolenie zamknięte
Trener
Dr Agnieszka Chęś
Trener biznesu, facylitatorka procesów projektowania produktów i usług, menedżer projektów strategii marketingowych. Doświadczenie zdobywała w środowisku międzynarodowym i wielokulturowym pracując na rynku tureckim, hiszpańskim i na Półwyspie Arabskim. W swojej pracy marketera za kluczowe umiejętności uważa słuchanie, obserwacje i głębokie rozumienie zachowań ludzi. Lata praktyki nauczyły ją, iż dobre pomysły rodzą się z połączenia ciekawości i różnorodności. Związana z Wyższymi Szkołami Bankowymi gdzie prowadzi zajęcia głównie dla studentów zagranicznych. Prowadziła badania dotyczące m.in. marek globalnych, zachowań konsumenckich w Internecie i komunikacji międzykulturowej w biznesie. W 2018 roku obroniła z wyróżnieniem pracę doktorską w dziedzinie nauk ekonomicznych na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Członek Project Management Institute oraz SIETAR - Society for Intercultural Education, Training and Research. Współpracowała jako konsultant, ekspert i trener z firmami: TEB Akademia Sp. z o.o.. Google (Projektanci Innowacji), Grant Thornton, Fundacja Rozwoju Systemów Edukacji, NAWA, Oman Airport Management Company.