SZKOLENIE W WARSZAWIE, 21-22 listopada

ZAPEWNIAMY OBIADY i PRZERWY KAWOWE

Dla kogo? To szkolenie jest dla Ciebie, jeśli:

• zarządzasz relacjami z klientami i chcesz lepiej rozumieć potrzeby klientów
• pracujesz jako manager w dziale obslugi klienta
• chcesz zwiększyć lojalność i poziom zadowolenia klientów
• chcesz zwiększyć liczbę rekomendacji twojej firmy i pozytywnego marketingu szeptanego
• usługa/produkt twojej firmy potrzebuje odświeżenia lub liftingu i skutecznego wyróżnienia na tle konkurencji

FORMA SZKOLENIA

• Szkolenie w dużej części prowadzone jest w formie warsztatu (praca w grupach na wybranych problemach), dyskusji i analizy studiów przypadku. Części wykładowe są przeplatane krótkimi ćwiczeniami, tak aby uczestnicy byli cały czas aktywnie zaangażowani.
• Plan szkolenia oparty jest o regułę 20/20/60 – 20% teorii, 20% dyskusji, 60% - ćwiczeń.
• Wykorzystane studia przypadków pochodzą m.in. z firm takich jak Mercedes Benz, Starbucks, Zappos, Ritz-Carlton, Orange, GE, Lego. Treści szkolenia oparte są ponadto o aktualne badania, zarówno uniwersyteckie jak i badania firm konsultingowych (m.in. McKinsey).

Korzyści ze szkolenia:

• Dowiesz się jak badać i diagnozować potrzeby klientów wykorzystując narzędzia i dobre praktyki CX
• Nauczysz się wyznaczać mierniki CX i projektować doświadczenia i jak wykorzystać CX w strategii marki
• Poznasz najlepsze wdrożenia CX z polskiego i zagranicznego rynku
• Nauczysz się projektowania doświadczeń klientów oraz unikania najczęstszych błędów
• Dowiesz się, jak polepszyć obsługę klienta w różnych kanałach komunikacji
• Dowiesz się jak wykorzystać elementy ekonomii behawioralnej i psychologii marketingu w projektowaniu CX
• Dowiesz się, jak sprawić, by klient wracał, kupował więcej i dobrze mówił o Twojej firmie.

OPINIE UCZESTNIKÓW:

• Świetnie poprowadzone szkolenie. Masa przykładów. Warsztaty poprowadzone w super atmosferze. Anna S. klient prywatny
• Super szkolenie, bardzo ciekawie prowadzone, pełne energii, przykładów z biznesu. Agnieszka jest wyjątkową trenerką. Maczfit Foods
• Trenerka profesjonalna, w bardzo interesujący sposób przekazuje wiedzę. Potrafi zainteresować i wciągnąć w temat. Uczestnik z Polskich Portów Lotniczych SA
• Całe szkolenie przebiegło w wesołej atmosferze, przekazywana wiedza byłą poparta przykładami oraz opisem konsekwencji, które za sobą niosły." LABRA Sp. z o.o.
• "Świetna wiedza merytoryczna przekazana przystępnym językiem wraz z ćwiczeniami, pozwalająca na poznanie schematów tworzenia strategii CX", uczestnik z Selena SA

PROGRAM SZKOLENIA

CX Management – zarządzanie doświadczeniami klientów i budowanie klientocentrycznej kultury organizacyjnej

1. Zarządzanie doświadczeniami klienta (CX) – wprowadzenie

• Czasy ekonomii doświadczeń, era empatii i human-centered design
• Co to jest doświadczenie – marketing sensoryczny
• Cykl zarządzania CX w firmie
• Czy wiesz czyim doświadczeniem zarządzasz – klient, nabywca, płatnik, użytkownik, etc. (wykorzystanie mapy interesariuszy) i kto jest dla Ciebie ważny w CX (klienci wewnętrzni i zewnętrzni, wartość życiowa klienta)
• Strategia marki, a strategia CX – dlaczego warto łączyć
• Dlaczego firmy inwestują w CX – badania i dobre praktyki

2. Zakochać się w klientach i ich rozumieć

• Trzy wymiary empatii w biznesie: rozpoznawanie potrzeb, projektowanie rozwiązań, komunikacja
• Jak projektanci patrzą na klienta: koncepcja job-to-be done, rozpoznawanie kontekstu
• „Wchodzenie w buty klienta” - źródła informacji o klientach na potrzeby CX i rodzaje badań, jak znaleźć ważne wglądy w potrzeby klienta - consumer insight
• Wizualizacja badań – mapa empatii, ścieżka doświadczeń klienta (customer journey); momenty prawdy na ścieżce doświadczeń
• Dlaczego empatia w codziennej pracy nie przychodzi sama i wymaga wysiłku (omówienie badań)
• Empatia jako zestaw umiejętności: aktywne słuchanie, obserwacja, nazywanie emocji, akceptacja ambiwalencji, wzorce komunikacyjne (ćwiczenia)
• Rozmawiaj i obserwuj żeby odkrywać potrzeby i zrozumieć: mapa empatii jako narzędzie komunikacji wewnętrznej (ćwiczenia)

3. Warsztat tworzenia ścieżki doświadczeń klienta

• Symulacja warsztatu – praca w grupach
• Różne rodzaje ścieżek klienta – struktura, zakres informacji
• Klient wewnętrzny a sukces strategii CX – service blueprint, mapowanie doświadczeń klienta wewnętrznego
• Praca ze ścieżką doświadczeń

4. Jak zachwycać - projektowanie doświadczeń klienta

• Dobre doświadczenie –  wykorzystanie psychologii zachowań konsumenckich i ekonomii behawioralnej (przykłady)
• Zasady projektowania momentów „Wow” na ścieżce doświadczeń
• Projektowanie doświadczeń  - Design Thinking jako proces i jako filozofia pracy
• Prosument – włączanie klientów w projektowanie
• Symulacja warsztatu projektowania doświadczenia „Wow”

5. Jak nam idzie - mierniki w zarządzaniu CX

• Wskaźniki sukcesu – po czym poznamy, że dobrze zarządzamy CX i dlaczego klienci nie mówią nam prawdy
• Kluczowe mierniki CX – pomiar i praca z wynikami (m.in. NPS, CSAT, CES, wskaźniki retencji)
• Lojalność klientów
• Sentyment wypowiedzi (VoC) 
• Mierniki CX i mierniki marki  („księga marki”)

6. Jak budować klientocentryczną kulturę organizacyjną

• Strategia wdrażania CX Management – zespół wdrożeniowy
• Szkolenia i narzędzia HR  we wdrażaniu klientocentrycznej kultury organizacyjnej
• Magia słów - język CX i komunikacja wewnętrzna 
• Wdrażanie CX – dobre praktyki i jakich błędów unikać (studia przypadku i badania McKinsey)

Sesja pytań i odpowiedzi i wręczenie certyfikatów

WERSJA ANGIELSKA: to szkolenie w formie zamkniętej / in company jest dostępne również w języku angielskim

• Jeśli jesteś zainteresowany szkoleniem zamkniętym dla grupy pracowników, napisz do nas: kontakt@szkoleniaatrium.pl

Mogą Cię również zainteresować te szkolenia:

Design Thinking. Projektowanie produktów i usług

AI jako narzędzie wspierające sprzedaż i obslugę klienta

Psychologia marketingu i sprzedaży - tajniki motywacji i preferencji klienta